La parola cliente nelle relazioni e nella comunicazione

Ha eliminato la parola “cliente” dal suo vocabolario aziendale. E ora il suo business è migliorato. Parola di John Boiler, amministratore delegato di 72andsunny, agenzia di marketing con sede ad Amsterdam e New York, e una base clienti solida. A tal punto che le parole di Boiler non sembrano l’ennesima suggestione del marketing contemporaneo, ma un prezioso consiglio valido in tutti i settori.
La scelta è maturata per caso. In modo molto naturale, il management dell’agenzia ha sempre usato i nomi di persona dei suoi interlocutori. Azienda dopo azienda, progetto dopo progetto, questa abitudine è diventata parte della cultura professionale dell’agenzia. E ora, dopo qualche anno di pratica, è venuto il tempo di una riflessione sui benefici di questa scelta.

Relazioni

Innanzitutto ci sono stati miglioramenti nel rapporto con gli interlocutori. Usando il nome proprio ci si concentra sulla persona, e non sulla carica. Questo porta naturalmente a un rapporto più schietto, quasi di “partnership” su un progetto comune. Il passo verso una ritrovata qualità del lavoro è il passo successivo. Anche quando le cose si complicano, i brief vengono assimilati male, oppure la deadline è dietro l’angolo e il rischio di sbagliare si fa concreto.
Comunicazione
Gli interlocutori hanno funzioni e livelli di inquadramento diversi. Dire “il cliente è soddisfatto” oppure “non è soddisfatto del lavoro” non fa capire chiaramente tipo, intensità e urgenza del feedback che ci sta arrivando. Parlare di persone, chiamandole per nome, permette invece di capire il tipo di informazione che ci viene indirizzata e, soprattutto, come gestirla al meglio. Anche da un punto di vista personale.

Creatività
La cultura digitale ha cambiato anche il concetto di creatività. Che è più fluida e collaborativa. Normale quindi che in un processo professionale/creativo che coinvolge cliente e agenzia, le due parti lavorino sulle stesse idee come strette in un’ideale partnership volta al risultato. Questo processo “liquido” guadagna non poco in efficienza, se al posto di un gelido “cliente”, usiamo i nomi di chi, in quel momento, è un nostro collaboratore a tutti gli effetti.

Cultura
Personalizzare il rapporto di lavoro significa creare un ambiente migliore. Condizione che è strategica per migliorare il business. Tutto qui, ma c’è molto da imparare da questa frase. Che vale per tutti.

Conclusioni
“Tutti possono beneficiare di questo salto mentale in avanti. Potrà essere visto come qualcosa di insignificante, ma considerando l’importanza delle relazioni nel business, può fare la differenza”. Parola di amministratore delegato.